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Welche Indikatoren stehen für guten, zeitgemäßen Service?

Text: Daniela Reisky & Julia Bogatzki

Vier Eckpfeiler für guten, zeitgemäßen Service

So gelingt die Optimierung der Serviceausrichtung

 

Das eigene Produkt oder die eigene Dienstleistung bilden den Kern eines jeden Unternehmens. Durch regelmäßige Abverkäufe wird so das Überleben und der Fortschritt der Institution gesichert. Ein Punkt, der im unternehmerischen Kontext jedoch keinesfalls vernachlässigt werden sollte, ist der Service gegenüber Kunden und Geschäftspartner:innen rund um das Geschäftsmodell.

Doch was versteht sich unter “gutem, zeitgemäßem” Service und wie lassen sich daraus konkrete Handlungsmaßnahmen ableiten? Die dazugehörigen Antworten und passende Praxistipps werden in diesem Beitrag behandelt. Hierzu gehen wir folgend auf die vier relevanten Eckpfeiler Schnelligkeit, Erreichbarkeit, Freundlichkeit und Kompetenz ein.

Eckpfeiler 1: Schnelligkeit

Schnelle Reaktionszeiten sind in sämtlichen Geschäften essenziell. Stellen Kunden eine Anfrage, sollte dies so schnell wie möglich beantwortet werden. Hier ist Zeit ein bedeutsames Gut. Dabei gilt es sowohl schriftlich als auch telefonisch die kürzesten Reaktionszeiten zu realisieren. In der Praxis empfiehlt sich hierfür eine Priorisierung, die, neben der zeitlichen, auch die inhaltliche Komponente der Anliegen und Kundenbedürfnisse fokussiert.

 

Wie wird die Schnelligkeit bei den Baugeld Spezialisten umgesetzt?

Alle Partner:innen haben die Möglichkeit, Unterstützung bezüglich der individuellen Priorisierung zu erhalten. Außerdem bieten wir die Option von terminierten Leads an. Hierbei werden eingehende Markenleads nicht nur zentral aufgefangen und in kürzester Zeit an die Partner:innen verteilt, sondern auch direkt kontaktiert und ein Termin für die Erstberatung mit den Partner:innen vereinbart. Dieser Termin wird den Partner:innen im Online Kalender eingetragen und den Kunden bestätigt. Werden die Antragsstellenden nicht erreicht, erfolgt ein zweiter Versuch zu einer anderen Tageszeit. Die daraus resultierenden Zeitvorteile sind dabei enorm. So erhalten Kunden schnellstmöglich eine Rückmeldung auf Anfragen, gleichzeitig entsteht für Partner:innen ein kontinuierlicher Lead-Fluss.

Eckpfeiler 2: Erreichbarkeit

Ebenfalls relevant für guten, zeitgemäßen Service ist die zielgerichtete Erreichbarkeit der Ansprechpartner:innen. So soll dem möglichen “Dead-End-Gefühl” bei Kunden entgegengewirkt werden. Interessent:innen sollen zu keinem Zeitpunkt den Eindruck haben, dass sie mit ihren Anliegen unbeachtet bleiben. Doch wie lässt sich eine durchgängige Erreichbarkeit umsetzten? Hierbei gibt es zwei empfehlenswerte Maßnahmen: Zum einen gilt es Optionen der Erreichbarkeit auch während der eigenen Abwesenheit einzurichten, zum anderen kann die Erweiterung um neue Kanäle, wie Social Media und Video-Tools Abhilfe schaffen.

 

Welche Unterstützung bieten die Baugeld Spezialisten im Punkt Erreichbarkeit?

Partner:innen haben bei Bedarf die Möglichkeit in Kooperation mit dem Callcenter allgemeine Um- und Weiterleitungen festzulegen. So erhalten Anfragende direkt eine Rückmeldung, dass sich ihr Anliegen im aktiven Prozess befindet und zeitnah bearbeitet wird. Selbst, wenn sich nicht sofort eine Lösung für das Kundenproblem findet, kann mit einer transparenten Kommunikation die Wartezeit erfolgreich überbrückt werden. Des Weiteren kann das Online Terminbuchungstool Terminpilot eingerichtet werden, über den Interesssent:innen bei Partner:innen eigenständig Beratungstermine buchen können. Bei Rückfragen zur Erschließung neuer Kanäle kann das Marketing-Team der Zentrale jederzeit kontaktiert werden.

Eckpfeiler 3: Freundlichkeit

Wer im Kundenkontakt steht, weiß, dass die Freundlichkeit in der Kundenkommunikation zu jederzeit von hoher Priorität ist. Dabei ist es wichtig, auf Interessent:innen gezielt und individuell einzugehen. Das Reflektieren der eigenen Ausdrucksweise ist dabei unumgänglich. So sollten in der Kommunikation kulturelle Hintergründe, Gendern sowie eine klare, zeitgemäße und positive Sprache und Formulierungen berücksichtigt werden.

 

Wie stellen die Baugeld Spezialisten die Freundlichkeit im Kundenkontakt sicher?

Individualität und Freiheit wird bei den Baugeld Spezialisten groß geschrieben. In einem übergreifenden Kommunikationsguide finden Partner:innen Tipps und Anregungen, die die oben aufgeführten Faktoren einschließen. Diese werden durch konkrete Situationen und Beispiele aus der Praxis verdeutlicht. So können Partner:innen ihre Kommunikation individuell und flexibel steuern. Bei Unklarheiten oder Unsicherheiten kann die Zentrale ebenfalls kontaktiert werden.

Eckpfeiler 4: Kompetenz

Kompetenz lässt sich auf vielen Ebenen ergründen, wie in etwa die fachliche, methodische, persönliche und soziale Kompetenz. Die Kompetenzfelder sind folgendermaßen zu differenzieren:

  • Fachliche Kompetenz: Grund- und Spezialwissen des eigenen Fachgebiets und verwandter Bereiche.
  • Methodische Kompetenz: Kenntnisse und Fähigkeiten zur Lösung von Aufgaben und Problemen.
  • Persönliche Kompetenz: Individuelle Fähigkeiten und Einstellungen, die eine Person repräsentieren sowie sich in ihrer inneren Haltung zur Umwelt und dem Arbeitsumfeld widerspiegeln.
  • Soziale Kompetenz: Kenntnisse und Fertigkeiten, die Personen dazu befähigen, situationsadäquat in zwischenmenschliche Beziehungen zu handeln.

Für die Umsetzung eines guten und zeitgemäßen Services ist es wichtig, dass die Beteiligten sich einen transparenten Überblick über die individuellen Stärken und Defiziten im jeweiligen Kompetenzfeld verschaffen. Dies kann beispielsweise durch Gespräche mit (Fach-) Kolleg:innen erörtert werden. Mögliche Defizite können durch passende Workshops und/oder individuelle Beratung langfristig ausgeglichen werden.

 

Welche Möglichkeiten bieten die Baugeld Spezialisten im Punkt Kompetenz?

Wichtig ist uns die laufende Weiterentwicklung all unserer Partner:innen. So empfehlen wir immer den Dialog mit dem gesamten Netzwerk. Hierfür bietet unsere Facebook-Gruppe einen idealen Ort für den Austausch von Erfahrungen und Anregungen. Ebenso dient die Zentrale für partnerindividuelle Herausforderungen, Anregungen und Probleme. Partner:innen wird außerdem empfohlen, nachzudenken, ob individuelle Trainings für die persönliche Entwicklung auch ein Weg sein können.

 

 

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