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Um ein erfolgreicher Berater zu werden, ist der richtige Umgang mit seinem Gegenüber entscheidend.

von Carla Fontaine

Gute Berater sind gute Zuhörer

Um ein erfolgreicher Berater zu werden, ist der richtige Umgang mit seinem Gegenüber entscheidend. Kein Kunde gleicht dem anderen. So gewinnen Sie die verschiedenen Kundentypen für sich:

1. Der Schnäppchenjäger

Der Schnäppchenjäger hat sich bereits vor dem Erstkontakt mehrere Angebote von verschiedenen Anbietern eingeholt, ist aber noch unschlüssig zu wem er schlussendlich gehen soll. Sätze wie „Bei Ihrer Konkurrenz habe ich aber einen besseren Zinssatz versprochen bekommen“ oder „Ihr Angebot ist mir zu teuer! Wenn Sie mir zum gleichen Preis wie Ihre Konkurrenz ein Angebot machen, schließe ich bei Ihnen ab“ werden Sie zu genüge hören.  Wie aber können Sie einen solchen Kunden für sich gewinnen? Oder ist hier die richtige Entscheidung ihn weiterziehen zu lassen? Lassen Sie sich vorerst das Angebot Ihrer Konkurrenz zeigen und beraten Sie den Kunden ehrlich und kompetent. Sie kommen nicht auf einen gemeinsamen Nenner? In diesem Fall ist es ratsam dem Kunden zu erklären, dass Sie bei diesem Angebot nicht mithalten können und ihn weiterziehen zu lassen. In den meisten Fällen hätten Sie ihn nach viel Vorarbeit Ihrerseits, schlussendlich dann doch an die (günstigere) Konkurrenz verloren. Sparen Sie sich deshalb lieber Ihre Kraft und Energie für echte Kaufinteressenten.

2. Die Familie

Es wird immer wieder vorkommen, dass Kunden als gesamte Familie zum Termin erscheinen. Beide Partner möchten gerne an der Beratung teilnehmen, um gleich vorab bessere Entscheidungen fällen zu können und für die Kinder ließ sich so schnell kein Babysitter organisieren. Um trotzdem ein wertvolles Kundengespräch mit möglichst wenigen Unterbrechungen führen zu können, ist es ratsam vorbereitet zu sein. Natürlich gibt es für Kinder interessanteres als ein Gespräch über das passende Darlehen, deshalb bereiten Sie am besten eine Spielecke vor: Ein paar Blätter Papier, bunte Stifte sowie ein bis zwei Spiele können wahre Wunder bewirken. So bereiten Sie den Kindern eine kleine Freude und gewinnen im Gegenzug ein ruhiges Gespräch mit den Eltern. Ein weiterer positiver Nebeneffekt: Sie zeigen zusätzlich Ihren Kunden, dass Sie auf ihre Bedürfnisse eingehen und die Situation bewusst erleichtern. Sie werden sehen – das schafft Vertrauen.

 

 

3. Der Selbstbewusste

Er tritt meist energisch, energiegeladen und bestimmend auf. Er kennt sich bereits mit der Materie bestens aus, wünscht aber dennoch eine ausführliche Beratung. Diese Gespräche erfordern ruhige Nerven, denn es scheint, als würde er Ihre gutgemeinten Hinweise und Tipps nicht annehmen, sondern ausschließlich auf seine Meinung beharren. Lassen Sie keinen Machtkampf daraus werden. Erklären Sie ihm detailliert und verständlich Ihren Vorschlag und geben ihm Zeit, sich damit auseinander zu setzen. Versuchen Sie nicht den Kunden bereits beim Erstgespräch für sich zu gewinnen. Dieser Kundentyp braucht Zeit, bis er sich für Sie entscheidet. Sie werden sehen, nach einer aufschlussreichen und kompetenten Beratung wird er in naher Zukunft auf Sie zurückkommen.

4. Der Hinterfrager

Bereits  beim Betreten des Büros ist der „Hinterfrager“ klar zu erkennen: Er mustert Sie und Ihr Büro mit Argusaugen, runzelt kritisch die Stirn und wartet stets wachsam zunächst ab, was Sie ihm erzählen. Er stellt viele und deutliche Fragen, gibt aber gleichzeitig kaum etwas von sich Preis. Jetzt ist ihr Verkaufsgeschick gefragt: Lassen Sie den Kunden ausreden und fragen Sie nach, wenn Ihnen etwas nicht ganz klar ist. Ihre Aufgabe ist es hier, den Auslöser seines Misstrauens zu finden und ihm zu nehmen. Formulieren Sie Ihre Sätze ruhig und bedacht, denn dieser Kunden wird jedes einzelne Wort von Ihnen auf die Goldwaage legen. Er will selbst abwägen und sich am Schluss selbst für eine Lösung entscheiden. Für ihn zählt vor allem eines: handfeste Beweise – geben Sie ihm diese.

5. Der Interessierte

Im Gegensatz zum „Hinterfrager“ will der „Interessierte“ nicht selbst entscheiden, er will überzeugt werden. Er hat sich meist im Vorhinein schon viele Gedanken zu dem bevorstehenden Gespräch gemacht und durchlöchert Sie nur so mit Fragen. Wägen Sie vorsichtig ab, ob es sich um einen echten Kaufinteressenten handelt, oder um einen Kunden, der möglichst viel Fachwissen abgreifen möchte, um später bei anderen Baufinanzierungsanbietern ebenfalls Angebote einzuholen. Bleiben Sie freundlich und beantworten Sie ihm so gut es geht alle seine Fragen. Bremsen Sie ihn aber auch bewusst ein, wenn die Fragen ins Unendliche gehen. Handelt es sich um einen echten Interessenten, wird vielleicht etwas Zeit nach dem Termin verstreichen. Schlussendlich wird er auf Sie zurückkommen, da Sie ihm als der beste Berater im Gedächnis geblieben sind.

6. Der Ruhige

Kommt Ihnen die Situation bekannt vor, dass Ihr Kunde so desinteressiert wirkt, dass Sie gar nicht verstehen, warum dieser überhaupt eine Beratung gewünscht hat? Der „Ruhige“ ist zurückhaltend und schweigsam. Er stellt kaum Fragen und erzählt auch von sich aus nichts. Auf Ihre Fragen und Erklärungen folgt nur ein kaum wahrnehmbares „mhm“ oder Nicken. Locken Sie ihn aus der Reserve, stellen Sie gezielt Fragen, die nicht mit Ja oder Nein zu beantworten sind. Holen Sie ihn immer wieder ins Boot, lassen ihn aussprechen und unterbrechen Sie ihn nicht, wenn er etwas erzählt. Hilft das alles nicht, versuchen Sie die 3 Sekunden Regel: Lassen Sie bewusst mehr als 3 Sekunden nach Ihrer Frage verstreichen und halten Sie währenddessen Blickkontakt. Anhaltende Stille wird von den meisten Menschen als unangenehm empfunden,  sodass sie sich dazu überwinden etwas zu sagen. Sie werden sehen, irgendwann taut jeder Kunde auf. Und besonders positiv für Sie: Der „Ruhige“ ist gewillt beim Erstgespräch zum Abschluss zu kommen.

7. Der anspruchsvolle Delegierer:

Und zum Schluss gibt es noch den anspruchsvollen Deligierer.  Er baut über wenig Fragen Vertrauen auf und delegiert die Abarbeitung an den Berater. Was ihm fehlt ist ausreichend Zeit. Er betont schon vorab, dass er nur wenig Zeit hat, schaut während der Beratung immer wieder auf seine Uhr und tippt nervös mit seinem Fuß auf den Boden. Er spricht sehr schnell und hektisch und versucht vehement das Gespräch möglichst schnell vorwärts zu treiben. Tun Sie dem Kunden und vor allem sich selbst den Gefallen und fangen Sie nicht an mit einer besonders ruhigen, langsamen Stimme zu sprechen und damit Ihr Gegenüber zu beruhigen. Dieses Verhalten wird nicht den gewünschten Effekt, sondern genau das Gegenteil bewirken.  Eine genaue und verständliche Beratung ist ebenso wichtig wie ein einfühlsames Verhalten. Reagieren Sie am besten auf seine Fragen mit kurzen, aussagekräftigen Antworten und achten Sie gleichzeitig darauf, dass Sie trotzdem auf alle wichtigen Punkte eingehen. Das wird ihr Kunde sehr an Ihnen schätzen und da er generell wenig Zeit hat, ist das Ihre Chance auf einen schnellen Abschluss.

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