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Algorithmen statt Anzugträger: Bei der persönlichen Kundenbetreuung von neuester Technologie profitieren

von Sonja Steppan

Künstliche Intelligenz in der Beratung

Vielleicht klingt in Ihren Ohren der Schlüsselbegriff „Künstliche Intelligenz“ noch zu stark nach Zukunftsmusik. Möglicherweise haben Sie einige Science Fiction-Filme gesehen, und fürchten sich berechtigterweise vor den darin thematisierten, übergriffigen technologischen Neuerungen.
Doch ganz gleich wie nah oder fern es Ihnen subjektiv vorkommen mag, von künstlicher Intelligenz tangiert zu werden – sie ist viel alltäglicher und verbreiteter, als es auf den ersten Blick scheint. Bereits bei der Gesichtserkennung auf den Sozialen Medien, Sprachassistenten wie Siri und Alexa, oder nützlichen Algorithmen bei der Google-Suche nach dem nächstgelegenen vegetarischen Restaurant: Wir kommen am Einsatz intelligenter Computer schier nicht mehr vorbei.

Optimierung durch Vorhersage von Kundenverhalten

In verschiedensten Fachgebieten werden mithilfe vom sogenanntem Deep Learning in immer kürzeren Zyklen neue Errungenschaften bei der Anwendung intelligenter Algorithmen und Verfahren erzielt. Viele dieser Ansätze lassen sich auch in der Beratung oder Auswertung von Kundendaten mit großem Erfolg instrumentalisieren.
Die Vorhersage von Kundenverhalten ist in etwa die Grundlage dessen, was Entwickler als „Predictive Analytics“, sprich voraussagende Datenanalyse, und Maschinenlernen be-zeichnen: Mit erweiterter Kenntnis der Zielgruppe können Marketing- oder Vertriebsmaß-nahmen optimiert werden.

Eine junge, innovative Branche mit zielstrebigen Plänen

Hier tut sich aktuell eine ganz junge, zielstrebige und vielseitige Branche auf. Firmen wie etwa die Münchner Unternehmensberatung Cintellic verstehen sich als Partner für die Pilotierung neuer Analyseansätze, die mittelständische Unternehmen beim Einsatz hochmoderner Technologien begleiten.
Die dtms digicom, mit Sitz in Mainz, betitelt ihre Produkte als „Bausteine für den Kundendialog“ und möchte klar definierte Aufgaben in der Kommunikation mit Ihren Kunden lösen. Das Ergebnis sollen reibungslose Abläufe sein, die eine höhere Kundenzufriedenheit schaffen. Diese wird freilich nicht dadurch erzeugt, dass künstliche Intelligenz die persönliche Beratung ersetzt, sondern um eine wichtige Komponente ergänzt: Die Abnahme alle alltäglichen Standardaufgaben ermöglicht, dass sich der Berater auf die wesentliche, individuelle Betreuung vollends konzentrieren kann.

Beim Einsatz von Künstlicher Intelligenz in der Beratung wird eine Priorisierung durch voll-automatische Erledigungen einfacher Routineaufgaben arrangiert. Softwares sind in der Lage, lernfähig die Reaktionen von Kunden und Kollegen aufzunehmen und in der Kollaboration als lösbar oder komplex einzustufen. Der Schlüssel zur Prozessoptimierung liegt also im Delegieren simpler Aufgaben, und soll so die Effizienz steigern.

Kommunikationsbedürfnisse des Kunden sinnvoll und in Echtzeit einstufen

Wer jemals von einem Chatbot Informationen angefordert hat, kann von der Erfahrung berichten, dass automatisierte Antworten häufig ohne Umschweife, direkt und präzise sind. Häufig suchen auch Kunden im Bereich der Baufinanzierung lediglich eine schnelle Information – und ein anderes Mal brauchen sie ein individuelles, persönliches Beratungsgespräch am selben Tisch mit einem physisch anwesenden Berater.

Sie werden aus eigener Erfahrung kennen, dass gewisse Basisfragen im Kundengespräch immer wieder auftauchen. Welche könnten Sie bereits im Schlaf beantworten? Welchen Teil eines Beratungsgesprächs würden Sie gerne automatisieren?

In Zukunft werden solche Kommunikationsbedürfnisse viel besser strukturiert, einfache Fragen sofort beantwortet und Beratung stärker fokussiert werden können. Die Präzisierung in Echtzeit erhöht die Kundenzufriedenheit und nimmt den fachlich kompetenten Be-rater nur dann in Anspruch, wenn er tatsächlich benötigt wird.

„Wir gehen davon aus, dass Technologie die Beratungsbranche weiter dramatisch verändert. Früher wurden Transformationen wesentlich durch Strategiewechsel ausgelöst, heute meist durch Möglichkeiten, die eine neue Technologie bietet. Das zwingt uns zu einem kompletten Umdenken“, so der Consultant Martin Scholich im Interview.

Umgang mit sensiblen Informationen und Kundendaten

Insbesondere, wenn in der Beratung fundiertes Fachwissen, zugeschnittene Lösungen und Empathie nötig sind, bleibt Ihre Persönlichkeit jedoch weiterhin Ihr wichtigstes Kapital. Daher müssen technologische Neuerungen gleichzeitig Informationen für den Kundendia-log verfügbar machen, doch ebenso Wert auf Ihren persönlichen Erfahrungsschatz legen. Logfiles müssen in der Künstlichen Intelligenz also als On-Premise-Lösung auf einem Server liegen, zu dem nur Sie oder vertraute Mitarbeiter Zugriff haben können. Durch Verschlüsselung im Blockchain-Verfahren bleiben bei der Implementierung die Daten bei Ihnen.

Weiterführend soll Künstliche Intelligenz auch in der Lage sein, durch sogenanntes „Text and Process Mining“ neue Datenquellen wie Kundenkorrespondenz, Social Media-Beiträge oder Transaktionsdaten zu erfassen. Wie sehr auch die Feldforschung im Bereich des Webtracking, Targeting oder Dynamic Pricing auf die Baugeldfinanzierung abzielen wird, bleibt abzuwarten, doch geht es hier vor allem auch um einen offenen, optimistischen und transparenten Umgang mit dem technologischen Verständnis, persönlichen Vorlieben und unersetzlichen Talenten in der Beratertätigkeit, die dann eine Optimierung ermöglicht, mit dem sich auch der Kunde wohl und sicher fühlen soll.

Erste Schritte Hand in Hand mit dem Kunden gehen

Beobachten Sie sich selbst im Umgang mit Ihren Kunden: An welcher Stelle ist für Sie Routine und Wiederholung zum Alltag geworden? Welcher Beratungsmoment bereitet Ihnen am meisten Freude und erfordert Ihr persönliches Zutun?
Ihr Kunde soll selbstverständlich weiterhin im Zentrum stehen. Beim nächsten Beratungsgespräch können Sie ihm, wenn es Ihnen passend erscheint, durchaus die persönliche Frage stellen, in welchem Bereich er sich eine automatisierte Bearbeitung seiner Belange vorstellen oder sogar wünschen würde. Holen Sie sich direkt im Gespräch Hinweise, wie Sie Künstliche Intelligenz in der Zukunft integrieren könnten – dann erscheint es nicht mehr fremd, sondern auf einmal sehr lebendig.

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